Я по характеру человек спокойный. Не то чтобы совсем без эмоций, но без излишних всплесков. Разозлить меня - это надо очень постараться. Тем не менее, есть некоторые компании, которые делают это без каких-либо затруднений. Как пообщаешься с их ненавязчивым сервисом, хочется просто "рвать и метать". В этом обзоре я расскажу об одной из таких организаций. Как вы уже поняли речь пойдет о Росгосстрахе. Я уже несколько лет покупал там полис ОСАГО и даже не подозревал, по какому лезвию бритвы хожу. В этом году произошел страховой случай и пришлось на практике узнать, как "великолепно" работает фирма. В данном отчете хотелось бы показать, сколько времени, нервов и денег вы потеряете, если тоже свяжетесь с Росгосстрахом. Я лично больше туда ни ногой!
История одного страхового случая
Сам я вожу машину довольно скучно. Соблюдаю правила, скорость не превышаю, через сплошную не обгоняю. Если бы мы с вами встретились на дороге, вы, скорее всего, подумали, что это едет какой-нибудь пенсионер, который к тому же забыл дома очки :)
За 19-летний стаж вождения я не попал ни в одну серьезную аварию (стучу по дереву). Лишь только однажды, еще в самом начале карьеры, немного подрихтовал задним бампером соседский забор на даче. Ну, сами понимаете, с кем не бывает по первости! И вот в этом году пришлось попасть в небольшую, но самую настоящую передрягу. Те, кто оказался на месте происшествия и стали свидетелями ДТП, просто удивлялись, как мне вообще удалось вывернуться из этой, казалось бы, безнадежной ситуации.
Дело было так. Мы с семьей возвращались с дачи. Было воскресенье, примерно 4 часа вечера. Проехав населенный пункт, я начал разгоняться до разрешенной на трассе скорости. Дорога была шоссейная, но довольно узкая - двухполосная. Она плавно закруглялась влево. Других машин не было. Маршрут был мне хорошо знаком. Погода была отличная, сухая, солнечная.
Эту "десятку" я заметил, когда нас разделало примерно метров четыреста. Она показалась из-за плавного закругления дороги, но вместо того, чтобы следовать по своей полосе, продолжила движение по прямой. Вот она уже пересекла сплошную линию и помчалась прямо навстречу.
Я и раньше знал, что в минуту опасности у человека мобилизуются все скрытые резервы. Пришлось снова прочувствовать это на себе.
Сначала подумал, что водитель просто решил напугать нас и вот-вот вернется на свою полосу. Есть у нас на дорогах такие герои. Однако машины стремительно сближались. Если бы я тогда знал, что водитель просто заснул за рулем и не управляет своей "десяткой", я бы сразу принял чуть влево и объехал бы его по "встречке". Но я же не знал.
Я дал полный газ, машина взревела мотором и рванула вперед. Плавно и постепенно я уводил ее вправо на обочину, чтобы уклониться от столкновения. Уже потом стало ясно, что если бы не этот рывок вперед, то произошла бы встреча лоб в лоб. На суммарной скорости около 180 километров в час она не сулила водителю "десятки" ничего хорошего. Да и наши подушки безопасности вполне могли "не успеть" сработать. Одним словом, момент был довольно острым.
К счастью, мы все таки успели "проскочить". Вернее, почти успели.
Увы, как я ни пытался предотвратить аварию, касание все же произошло. "Десятка" чиркнула мою машину по заднему крылу, разнесла вдребезги брызговик и улетела в кювет. Я же сразу остановился на обочине и только тут накатила волна запоздалого парализующего страха. Тем не менее надо было пойти посмотреть, что стало с нашим незадачливым "убийцей". Навешать ему "люлЕй" за подобные фокусы было бы сейчас как раз кстати.
Прежде чем направиться к стоящей в кювете машине, я мельком глянул на свое крыло и понял, что Бог все же есть и он относится к нам троим очень благосклонно. Ибо выйти из данной ситуации с такими повреждениями - это больше, чем просто везение. Это настоящее счастье. Заднее крыло даже не деформировалось. Просто была "ширкнута" краска. Видимо удар пришелся пластиковым задним бампером десятки. То есть мы не разошлись буквально в трех-пяти сантиметрах.
Второй водитель был не в себе. Он упростил мне задачу ибо наказал себя сам. Все же ремень безопасности надо иногда пристегивать. С помощью местных жителей водитель был извлечен из машины и уложен на траву. Налицо было сотрясение мозга. Ни говорить, ни адекватно реагировать на происходящее он не мог. Признаться, я даже подумал, что он вообще может умереть. Естественно, тут же вызвали скорую и ДПС.
Однако, к моменту их приезда (примерно через 10 минут) водитель, как ни странно, пришел в себя и с удивлением осматривал свою потрепанную десятку, не понимая, как она здесь оказалась и что вообще тут произошло.
Потом мы поехали в отдел, оформили документы, порадовались, что столь легко отделались и поехали домой. Тогда я еще не знал, что самое интересное ожидает меня впереди.
До сих пор очень жалею, что не сохранил запись с видеорегистратора. Вообще, сразу после аварии я нажал на кнопку "сохранить", но по причине недостаточности памяти на карте, регистратор затер момент аварии более новым съемками. Обидно!!! Я бы и сам еще раз посмотрел, как все произошло. И вам бы показал.
Росгосстрах. Отдел урегулирования убытков
Вся вышеописанная ситуация случилась 24 июля. Сегодня, когда весь процесс восстановления машины завершился, на улице уже идет снег, на календаре - 31 октября. Таким образом, весь процесс занял чуть более 3 месяцев.
Но в то утро я этого еще, естественно, не знал. Не думал, что все так затянется. Прибыв в отдел урегулирования убытков компании Росгосстрах, я обнаружил там... как бы это сказать помягче... некоторое оживление. Мой номер в очереди был 34-й. Казалось бы - не так уж и плохо. Но те, кто стоял здесь уже не первый день, говорили, что в день успевают пропустить по 30-35 машин. Так что положение мое было очень шатко.
Да, можно было уйти и прийти на следующий день, но где гарантия, что это будет лучше? Кстати, те, кто не успевает "пройти" сегодня, после закрытия офиса в отчаянии составляют список из фамилий, который прикрепляют на входную дверь... Одним словом, хоть мы и живем в XXI веке, но живые очереди длинной в целый день - видимо, это навсегда.
Я решил ждать. Сначала надо было зарегистрироваться, оформить документы и получить так называемый "номер выплатного дела". К счастью, это можно было сделать заранее на сайте компании. Данная возможность избавляет от необходимости спешно заполнять документы вручную прямо там, в толчее офиса. Когда примерно через час стояния в очереди я оказался у стойки, я просто назвал свой номер, пришедший в СМС, предъявил оригиналы всех документов и довольно быстро получил талончик на осмотр.
По регламенту машину должен был осмотреть оценщик. По результатам составлялась предварительная смета выплаты по страховому случаю.
В принципе, все просто, понятно и вполне естественно. Я даже порадовался, что все идет по плану и удивился тому, что люди говорили о длительном ожидании и не "успевании" пройти процедуру оценки в текущий день.
Однако, после пары часов ожидания мой оптимизм значительно поубавился. Оценщик успевал осматривать только четыре машины в час. Конечно их работало несколько (а сколько, я так и не уяснил), но, прикинув свой номер в очереди к часам на табло и к частоте осмотра машин, я начал волноваться. Как ни крутил, получалось как всегда (то ли успею, то ли нет).
Перспектива приходить сюда еще раз, занимать очередь в шесть утра, чтобы иметь шансы пройти процедуру в этот же день, меня никоим образом не устраивала. Хорошо еще, что мне не надо было отпрашиваться с работы, чтобы сидеть здесь целыми днями. А некоторые люди ведь работают. Несколько раз был свидетелем, как очередной раздосадованный клиент решал плюнуть на всю эту страховку и уходил, осыпая компанию Росгосстрах чудовищными ругательствами. Настолько страшными, кто я даже не рискую привести их здесь.
Сотрудники компании, никак не реагировали. Это и понятно. Для Росгосстраха чем больше "плюнувших", тем меньше денег надо им платить. Может быть, именно поэтому клиенты, у которых произошел страховой случай, намеренно поставлены в такие условия. Чтобы "плевали" и уходили чаще? Я угадал? Браво, Росгосстрах! Отличная работа, так держать!
В этот день мне снова повезло. Буквально за полчаса до закрытия мою машину все же успели осмотреть. Прошло еще некоторое время и уже почти под закрытие офиса я был приглашен в кабинет. Там мне достаточно быстро оформили документы, спросили, как я желаю получить возмещение: деньгами или направлением в сервис. Я выбрал второе.
Расстались мы на том, что когда дело будет рассмотрено и утверждено, я получу приглашение на ремонт.
После этого я несколько дней исправно проверял статус своего выплатного дела. Это можно сделать просто и быстро: заходишь по адресу, который написали в выданной бумаге, вводишь свою фамилию и номер выплатного дела и сразу видишь результат. Сначала статус был "на рассмотрении". Я не волновался. Потом вообще на некоторое время забросил эти проверки, поскольку был занят другим.
Внезапно раздался звонок и дама из колл-центра сообщила мне о том, что у меня не хватает одного документа - постановления об административном правонарушении. Я спросил, нельзя ли как-то обойтись без него. Ведь чтобы его получить, пришлось бы снова ехать за тридевять земель в другую область. Да там сидеть ждать нужного человека... Да еще неизвестно, дадут там это постановление или нет.
Дама обещала все разузнать и перезвонить. Несколько дней никаких звонков не было. И вот, в один прекрасный день, открыв страницу сайта я увидел, что в выплате мне отказали. Под грозными словами было написано, что обоснование причины отказа было отправлено мне по почте. Причем, не по электронной, а по обычной. Бумажной.
Позвонил на горячую линию и после примерно 10 минут ожидания (оставайтесь на линии, ваш звонок ОЧЕНЬ важен для нас) получил ответ "мальчика", что они по причинам отказа не консультируют, "ждите письма".
Потянулись томительные дни ожидания. Потом из них сложились недели. Прошел месяц. Истек второй. Предполагая, что дело в недостающем документе, я выбрал время, съездил и раздобыл его. На всякий случай.
Время шло, письма не было. Я позвонил на горячую линию еще раз и спросил, сколько вообще можно ждать письма. Мне ответили - до 3 месяцев. Опять таки - забота о клиенте на высшем уровне. Это называется: "конверты будут, отправим".
На вопрос, нельзя ли как-то ускорить процесс, мне сказали, чтобы я отправился в центр урегулирования убытков (это там, где я целый день потерял в очереди) и заказал печатную копию письма, а еще через три дня в том же месте забрал ее.
В этот момент мне тоже захотелось плюнуть на всю эту канитель и отремонтировать машину за свои деньги. Однако, решил все таки съездить и выяснить, что же так не понравилось страховой компании.
Опять очередь, опять кабинет... вернее, даже не кабинет. Там все сотрудники сидят в одной большой комнате. Дамы, к которой мне было велено обратиться, на месте (естественно) не оказалось. Пользуясь ее отсутствием, я обстоятельно заснял офис, ее рабочее место. Благо, таблички, запрещающей фото- и видеосъемку, я нигде не обнаружил(зато повсюду развешены самовосхваляющие плакаты).
Минут через 5-7 сотрудница появилась. Введя в компьютер номер моего выплатного дела, она сказала, что у меня не хватает одного документа - постановления об административном правонарушении. Так я и знал!
Здесь возникает естественный вопрос. Вернее, два.
- Почему сотрудница колл-центра не перезвонила и не сказала, что документ все же требуется? Я бы тогда смог получить и привезти его без нервотрепки (относительной, конечно, но не было бы стресса после отказа в выплате).
- Почему же тогда при сдаче всех документов мне сообщили, что от меня более ничего не требуется? Неужели нельзя было сказать сразу, что этой бумаги нет? Получается, оформлявшая меня девица не знала о том, что входит в полный комплект документов? Блеск! Отлично, Росгосстрах!
К счастью, документ уже был у меня на руках. Иначе пришлось бы еще раз приезжать и стоять в очереди. Но теперь я стал умнее. С бумажками и прочими делами, не связанными с осмотром автомобиля, лучше приезжать после обеда. Тогда очереди или совсем нет, или она просто смешная по сравнению с тем, что там творится в утренние часы.
Буквально через пару дней пришел положительный ответ и направление на СТО. Неужели нельзя было сразу сделать все как следует? Ведь тогда бы можно было избежать всех дальнейших проблем и дополнительных трат с моей стороны. Тогда не пришлось бы писать этот мерзкий отзыв. Думаете мне доставляет это особое удовольствие? Конечно же нет. Я бы с большим удовольствием написал бы о чем-то хорошем.
Казалось бы, все закончилось благополучно. Увы, самое главное будет сейчас.
Как я потерял деньги по вине Росгосстраха
Дело в том, что зимой я на машине не езжу. Собственно, я и летом-то на ней не часто езжу. Только на дачу, да на съемки, да еще куда. Это к чему? Да просто я оформлял ОСАГО не на целый год, а до середины октября. Получалось так, что к моменту, когда пришла пора ехать на СТО срок действия полиса закончился.
Долго я думал, как поступить. То ли проехаться без полиса от гаража до СТО и обратно, то ли все таки доплатить еще за месяц. Сейчас уже понятно, что надо было выбирать первый вариант и не заморачиваться. От гаража до СТО всего 4 километра. Можно было бы проехать "как черепаха". Сэкономил бы и время, и деньги, и нервы. Но тогда я решил поступить как законопослушный автомобилист: продлить срок действия полиса (вот дурак-то!).
Здесь опять возникает мысль: если бы письмо от страховой пришло во время (кстати, оно так и не пришло до сих пор), то дополнительных трат с моей стороны можно было бы избежать. Ремонт произошел бы в августе-сентябре и можно было спокойно ставить машину в гараж на зиму.
Получается, что иметь дело с Росгосстрахом невыгодно вдвойне. Сначала заплати им за полис ОСАГО + навязанные услуги, а потом еще доплачивай из своего кармана за их нерасторопность. Еще раз "горячее спасибо" за заботу о клиенте!
Едем дальше. Наслушавшись страшилок о многокилометровых очередях в офисах и об отсутствии бланков ОСАГО, я все же рискнул зайти в ближайший из них. К моему величайшему изумлению там не оказалось ни одного посетителя. Работница выслушала мои пожелания и сказала, что на один месяц продлить полис ОСАГО нельзя. Минимум - 3 месяца (это правда, или очередное навязывание услуг?). Выбор, как говориться, был небольшой, пришлось согласиться выложить за продление еще 1940 руб.
Дальше началось самое интересное. Дама выписала мне какую-то бумажонку. Даже не квитанцию, а именно "бумажонку", с которой я должен был поехать в другой офис, чтобы заплатить деньги. На мой удивленный вопрос "нельзя ли заплатить здесь" мне пояснили, что здесь у них кассы нет. (Росгосстрах - высшая забота о клиенте).
К этому времени я уже начал напоминать себе какого-то мальчика на побегушках. Куда пошлют - туда и побежал. Надо было бросить все к такой-то бабушке, послать этот великолепный Росгосстрах подальше и съездить на СТО без полиса. Но меня уже заело любопытство. По сути дела я ставил некий локальный социальный эксперимент. Решил доиграть партию до конца и посмотреть, что же получится на выходе.
В другом офисе строго отчитали за то, что у меня не было "без сдачи". Сказали, что "все несут тысячные купюры, а где я вам всем сдачу возьму?" Спорить было бесполезно. Молча выслушав недовольства тетеньки по ту сторону бронированного стекла кассы, я отправился в обратный путь с квитанцией об оплате полиса.
По дороге все думал: если бы у меня было такое же бронированное стекло с сигнализацией и камерами, я бы тоже так хамил клиентам, зная, что точно не получу по морде? Это немного похоже на ситуацию, когда какой-то тринадцатилетний сопляк начинает поливать всех грязью в соцсети. Знает, что ему ничего за это не будет. Можно корчить из себя героя.
Вот я снова на пороге офиса Росгосстраха. Надежды на скорое решение вопроса были нейтрализованы известием, что тетенька, с которой я работал, только что ушла на обед. За 10 минут до его начала. Что самое печальное, никто из других тетенек не может закончить операцию (или не хотят?). Пришлось болтаться целый час. Подойдя после обеда, я обнаружил небольшую толпу страждущих. Когда офис открылся, все начали потихоньку проходить в порядке очереди.
Комичность ситуации была в том, что я мог пройти с оплаченной квитанцией без очереди, но "моей" тетеньки по-прежнему на месте не было ("сейчас подойдет"). Прошло 10 минут, потом 20, через полчаса я начал реально вскипать. Войдя вместе с очередным клиентом, я потребовал сказать, когда ОНЕ появятся (и появятся ли вообще). А то ведь можно прождать целый день, а потом выяснится, что "а ее сегодня не будет, приходите завтра".
Другая сотрудница позвонила "моей" даме и выяснила, что та "задерживается с обеда" и будет минут через двадцать. На практике это, как правило, означает, что ОНЕ вернутся не ранее, чем через час.
Это было все! В довольно резкой форме я потребовал, чтобы меня принял другой специалист.
Прямо сейчас!
И тут случилось чудо! Да-да! Настоящее чудо. То самое, в которое уже давно никто не верит.
Похоже, повышенные тона воспринимаются сотрудниками Росгосстраха гораздо лучше, чем вежливые спокойные вопросы. Мной тут же занялись и всего через 3 минуты (!) я стал обладателем продленного полиса ОСАГО.
Вот и все, уважаемые господа и дамы. Вот и все!
Возможно, вам не было интересно читать мою конкретную историю во всех подробностях. Но что-то подсказывает мне, что и в вашем случае процесс будет столь же тягомотный. Почему я так думаю? А просто пока стоял в очереди и ждал работницу, которая, видимо, занималась решением своих личных проблем в рабочее время, наслушался историй от других посетителей.
Те же, кто приходил покупать полис ОСАГО в Росгосстрахе впервые, выходили из кабинета с плевками и говорили, что без "допов" полис не продают. Допами называются "обязательные" дополнительные услуги компании - страхование жизни, квартиры... Хочешь полис ОСАГО - покупай допы. Не хочешь, "дверь вон там, кто там следующий?"
Росгосстрах - это компания, которой я завидую черной завистью. Просто абсолютно черной. Чернее не бывает! Вот если бы правительство издало такой закон, чтобы у всех компаний были виртуальные туры! Народ бы потянулся ко мне, а я стал бы вальяжным, небрежным, завел бы себе офис в центре города и лишь из величайшего снисхождения принимал бы только самые дорогие заказы. А у кого заказ был бы не слишком дорогой, навязывал бы дополнительно озвучку, внедрение видео в статичные панорамы, или более дорогую съемку панорам в режиме HDR.
Да что там виртуальные туры! Вот если бы всех людей обязали бы сдавать экзамен по английскому. Есть такой кембриджский IELTS test. Я в свое время на нем "собаку съел" и теперь помогаю другим готовиться к сдаче. Вот бы ко мне выстроилась такая же очередь, как за полисом ОСАГО!
Или обязательные для всех курсы по владению компьютерной графикой или созданию сайтов.
Одним словом, если бы люди были обязаны воспользоваться моей услугой - вот было бы здорово!
Так вот Росгосстрах как раз находится в данной ситуации. Конечно, есть конкуренты, но Росгосстраху, как и Сбербанку, как и Почте России беспокоиться нечего. "Мы большие, нас не закроют" - так без обиняков заявила мне однажды сотрудница Сбербанка. Видимо, Росгосстрах придерживается той же линии.
Обращение к Росгосстраху
Теперь хотелось бы обратиться к самой компании. Думаю, появление этого отзыва в интернете не останется без внимания вашего отдела аналитики. Есть сервисы, которые отслеживают появление новостей в интернете по заданным ключевым словам. Ваши сотрудники ведь знают и используют их?
Все, что вы прочитали здесь, реальная история вашего клиента. Ничего не придумано. Все изложено так, как было на самом деле.
Если вам откровенно наплевать на нас, своих клиентов, то продолжайте действовать в том же духе. Не заморачивайтесь. Вы же большие, вас не закроют. Я написал этот отзыв, чтобы иметь возможность хоть как-то отплатить вам за то "добро", которое вы мне сделали. Никак иначе этого сделать, увы, нельзя. В суд идти вроде бы не с чем, а на горячую линию вы посадили "мальчиков", которые не пропускают звонки далее к руководству. Они просто сидят и читают клиенту заготовленные ответы. Это удобно, поздравляю, вы отлично все предусмотрели.
Однако, интернет - это превосходная штука. В нем уже и так довольно плохих отзывов о вашей компании. Мой отзыв пополнит эту копилку. Его будут читать ваши потенциальные клиенты и, надеюсь, станут действовать более разумно. Если вы хотите об этом поговорить, то я жду от вас двух вещей:
- Личных официальных извинений за действия своих сотрудников от кого-либо из руководства компании, а не стандартный, зачитанный по телефону какой-то девицей, текст лицемерного извинения. Для разговора я даже готов прибыть к вам в офис.
- 1940 рублей, которые я потратил по вашей вине, должны вернуться в бюджет моей семьи. Если вы сочтете возможным вернуть мне еще и стоимость навязанных услуг, это будет для вас большим плюсом.
Только после этого мой отчет будет дополнен чем-то положительным. Увы, пока лично для меня положительного в вашей компании недостаточно, чтобы продолжать пользоваться ее услугами.
Подведем итог
С момента ДТП до момента приглашения на СТО прошло 3 месяца и 2 дня. Все это время я ездил на "чиркнутой" машине. Еще повезло! А если бы разрушения были более значительные? Знаете, не слишком-то приятно ездить три месяца на битом авто.
Главная задержка - ожидание письма. Поэтому, если отказали, лучше сразу топать в офис, стоять в очереди и выяснять, в чем причина.
Если при оформлении документов вас заверили, что все в порядке, не верьте ушам своим. Возможно, чего-то не хватает, но вы узнаете об этом в последний момент уже в случае отказа.
Если вы пришли в центр урегулирования убытков, не обольщайтесь. Вполне может случиться, что вам придется приходить в другой день, если не успеете произвести осмотр сегодня.
Если пришли платить за что-то, приносите мелочь, чтобы не ярИть тетеньку за бронированным стеклом.
Некоторые сотрудники офисов, похоже, относятся к клиентам как к досадному недоразумению, с которым им приходится иметь дело. Возможно, им к тому же еще и платят недостаточно много, поэтому они не считают для себя обязательным находиться на рабочем месте в рабочее время, равно как и четко исполнять свои обязанности, быть тактичными и вежливыми с посетителями.
При оформлении полиса ОСАГО вам будут навязывать дополнительные услуги в плане страхования жизни, квартиры и т.д. Главное для них - выжать из клиента как можно больше денег. Один только полис ОСАГО вам не продадут.
Есть и плюсы:
- На сайте можно сообщить о страховом случае, заполнить все бланки и прийти в отдел урегулирования убытков уже с номером выплатного дела. Это удобно. Не придется заполнять бумаги в офисе в нервозной обстановке.
- Можно смотреть на сайте статус выплатного дела. Тоже удобно - избавляет от необходимости звонить для этого на горячую линию и ждать по 10-15 минут.
- В центре урегулирования убытков действует "электронная очередь". Вы сразу видите, какой номер из очереди осматривают сейчас и сколько примерно осталось ждать вам.
Кажется, это все.
На основании личного опыта общения с компанией Росгосстрах делаю следующий вывод: на будущий год я обращусь в другую компанию. Вам это решение навязывать не могу. Решайте сами. Может быть, вам повезет больше и вы, имея на руках полис данной компании, просто не попадете в ДТП. Но если, не дай Бог, попадете... не говорите, что я вас не предупреждал! А я ушел из Росгосстраха - "Все правильно сделал!".
